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全国研修事業

全国研修事業

苦情対応

いま、ケアマネジャーや地域包括支援センター、行政の介護保険課、施設には利用者(家族)からさまざまな「苦情・クレーム」が届いています。苦情・クレームには考え方と初動対応の仕方でその結果は大いに違ったものになります。「苦情は改善のチャンス」「苦情は利用者(家族)のニーズの変化」と前向きに取組むためにはリスクマネジメントの手法を学ぶ必要があります。

苦情をこわがらなくなるためにはどのような考え方と手法を身につければよいか、実践的に学ぶことで「折れない心」を育てることにもなります。

※参考文献:高室成幸著「地域ケア会議コーディネートブック」(第一法規出版)

対象

ケアマネジャー、主任介護支援専門員、地域包括支援センター職員、相談支援専門員、生活相談員、生活支援員など

人数

30人~100人

時間

3時間 ~ 4時間
※オンラインセミナー(2時間~3時間)

研修の主な構成

  1. 「苦情の正体」とはなにか
  2. 苦情のあらわれ方~事実、経緯、背景、状況を整理する~
  3. 苦情からわかること~利用者(家族)の変化、地域の変化~
  4. 苦情対応に「3つの意味づけ」をする
  5. 苦情対応の「7つのステップ」
  6. 苦情対応から行うリスクマネジメント~危機管理~
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