ケアタウン総合研究所

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全国リアル研修

苦情対応とリスクマネジメント

いま、利用者(家族)、住民からさまざまな「苦情・クレーム」がケアマネジャーや地域包括支援センター、市町村の介護保険課、施設の窓口、広域連合受付に届いています。いっぽう、現場は利用者(家族)のパワハラやセクハラ、モラハラで追いつめられることも起こっています。

苦情・クレームはなぜ起こるのか?初動対応の仕方で結果は大いに違ったものになります。「苦情は改善のチャンス」、「苦情は利用者(家族)のニーズの変化・SOS」と前向きに取組むためには、苦情の本質とは何か、「苦情の7変化」やリスクマネジメントの手法を学ぶ必要があります。

苦情にポジティブに向き合うためにはどのような考え方と手法を身につければよいのか。苦情対応で「折れない心」を育てる方法を学べることができます。

対象

ケアマネジャー、主任介護支援専門員、地域包括支援センター、相談支援専門員、生活相談員、生活支援員、施設管理者、行政関係者など

人数

30人~100人

時間

3時間 ~ 4時間
※オンラインセミナー(2時間~3時間)

主な構成

  1. どのような苦情が届いているか
  2. 利用者(家族)からのパワハラ・セクハラ・モラハラの実態を分析する
  3. 苦情の正体とはなにか
  4. 苦情対応の視点 ~事実、経緯、背景、状況、対応を整理する~
  5. 苦情からわかる3つのこと ~利用者(家族)の変化、介護スタッフの変化、時代の変化~
  6. 苦情対応と「3つの意味づけ」
  7. 苦情対応の「7つのステップ」
  8. 苦情対応から行うリスクマネジメント ~危機管理~
  9. 個人情報保護とリスクマネジメント
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