いま、利用者（家族）、住民からさまざまな「苦情・クレーム」がケアマネジャーや地域包括支援センター、市町村の介護保険課、施設の窓口、広域連合受付に届いています。いっぽう、現場は利用者（家族）のパワハラやセクハラ、モラハラで追いつめられることも起こっています。

苦情・クレームはなぜ起こるのか？初動対応の仕方で結果は大いに違ったものになります。「苦情は改善のチャンス」、「苦情は利用者（家族）のニーズの変化・SOS」と前向きに取組むためには、苦情の本質とは何か、「苦情の７変化」やリスクマネジメントの手法を学ぶ必要があります。

苦情にポジティブに向き合うためにはどのような考え方と手法を身につければよいのか。苦情対応で「折れない心」を育てる方法を学べることができます。